Primero recurrí a Bancolombia y la respuesta, escueta, fue negativa. Luego al llamado Defensor del Usuario de Bancolombia y su respuesta fue la misma del banco, con puntos y comas. Recurrí luego a la Superfinanciera Nacional a través del Protector del Consumidor Financiero y la respuesta me fue enviada por Bancolombia, en los mismos términos de siempre. Los Defensores se limitaron a transcribir la defensa del banco, en una clara preservación de sus intereses.
Asunto: el día 27 de diciembre de 2010, en la noche, cuando me acerqué a un cajero para realizar un retiro me enteré que mi cuenta fue bloqueada por Bancolombia dado que el día anterior, 26 de diciembre, había ocurrido un robo de $ 1.350.000.00 a través de 15 recargas a un celular OLA desconocido de 90.000.00 C/u. Repito, me enteré porque me acerqué a un cajero y no porque el banco me hubiese informado o alertado previamente. Los ladrones ingresaron a mi cuenta virtual y procedieron al robo sin que se generara una alarma.
Para acceder a mi cuenta virtual, como a la de quienes disponen de este servicio, tuvieron que superar CINCO controles: usuario, clave, identificar una figura para el acceso, segunda clave y entrar a la cuenta virtual a través de un Computador o celular previamente habilitados. Mi computador está registrado ante el banco como el único para acceder y mi celular para esa fecha no estaba habilitado. El banco emite una alarma cuando se intenta ingresar a la banca virtual desde un equipo diferente al registrado: una serie de preguntas cuyas respuestas SOLO conoce el usuario, de resto, automáticamente, se bloquea el acceso.
Considero que fallaron los controles del banco. O la entidad me debe demostrar que las transacciones fraudulentas se realizaron desde mi equipo. El banco alega que presumiblemente me plagiaron el usuario y las claves, lo cual pongo en duda, pero suponiendo que así sea, ¿cómo ingresaron a la banca virtual desde un equipo que no era el registrado previamente? ¿Por qué no funcionó la alerta o la alarma?
El pasado día sábado 30 de abril apenas habilité mi celular para recibir mensajes de alerta cuando ocurran transacciones con cargo a mi cuenta, lo mismo que mi correo electrónico. Hasta el día de hoy no he recibido ningún mensaje indicando la realización de alguna de las transacciones que he ejecutado hasta la fecha. O sea que la seguridad bancaria no es la prometida por Bancolombia.
La protección al consumidor en Colombia es un mandato legal. Para el analista Juan Francisco Rojas “Esto significa que deben existir vías adecuadas para la solución de las controversias. Tener más vías de reclamo disponibles para los consumidores no es siempre una ventaja, por el contrario, cuando la vía es sólo aparente como en el caso del autodenominado “defensor” del cliente financiero, el mecanismo se convierte en una inteligente forma para impedir la verdadera defensa de los derechos de los consumidores. El objetivo del sector financiero es claro: se trata de evitar que el consumidor lleve su reclamación a los órganos estatales, donde podría obtener pronunciamientos imparciales y con garantía institucional. Para lograr el objetivo, se difunde intensamente que el mecanismo del “defensor” creado por inspiración de las entidades financieras es la solución para los problemas de los consumidores.”
Me disculpan los lectores haber traído un caso personal para ilustrar la queja por la desprotección como usuario del sistema financiero, en particular de Bancolombia. Pero estoy seguro que no soy el único.
Asunto: el día 27 de diciembre de 2010, en la noche, cuando me acerqué a un cajero para realizar un retiro me enteré que mi cuenta fue bloqueada por Bancolombia dado que el día anterior, 26 de diciembre, había ocurrido un robo de $ 1.350.000.00 a través de 15 recargas a un celular OLA desconocido de 90.000.00 C/u. Repito, me enteré porque me acerqué a un cajero y no porque el banco me hubiese informado o alertado previamente. Los ladrones ingresaron a mi cuenta virtual y procedieron al robo sin que se generara una alarma.
Para acceder a mi cuenta virtual, como a la de quienes disponen de este servicio, tuvieron que superar CINCO controles: usuario, clave, identificar una figura para el acceso, segunda clave y entrar a la cuenta virtual a través de un Computador o celular previamente habilitados. Mi computador está registrado ante el banco como el único para acceder y mi celular para esa fecha no estaba habilitado. El banco emite una alarma cuando se intenta ingresar a la banca virtual desde un equipo diferente al registrado: una serie de preguntas cuyas respuestas SOLO conoce el usuario, de resto, automáticamente, se bloquea el acceso.
Considero que fallaron los controles del banco. O la entidad me debe demostrar que las transacciones fraudulentas se realizaron desde mi equipo. El banco alega que presumiblemente me plagiaron el usuario y las claves, lo cual pongo en duda, pero suponiendo que así sea, ¿cómo ingresaron a la banca virtual desde un equipo que no era el registrado previamente? ¿Por qué no funcionó la alerta o la alarma?
El pasado día sábado 30 de abril apenas habilité mi celular para recibir mensajes de alerta cuando ocurran transacciones con cargo a mi cuenta, lo mismo que mi correo electrónico. Hasta el día de hoy no he recibido ningún mensaje indicando la realización de alguna de las transacciones que he ejecutado hasta la fecha. O sea que la seguridad bancaria no es la prometida por Bancolombia.
La protección al consumidor en Colombia es un mandato legal. Para el analista Juan Francisco Rojas “Esto significa que deben existir vías adecuadas para la solución de las controversias. Tener más vías de reclamo disponibles para los consumidores no es siempre una ventaja, por el contrario, cuando la vía es sólo aparente como en el caso del autodenominado “defensor” del cliente financiero, el mecanismo se convierte en una inteligente forma para impedir la verdadera defensa de los derechos de los consumidores. El objetivo del sector financiero es claro: se trata de evitar que el consumidor lleve su reclamación a los órganos estatales, donde podría obtener pronunciamientos imparciales y con garantía institucional. Para lograr el objetivo, se difunde intensamente que el mecanismo del “defensor” creado por inspiración de las entidades financieras es la solución para los problemas de los consumidores.”
Me disculpan los lectores haber traído un caso personal para ilustrar la queja por la desprotección como usuario del sistema financiero, en particular de Bancolombia. Pero estoy seguro que no soy el único.
